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上海对外经贸大学MBA云讲堂“从心理学角度解读:为何用户对AI客服并不总是满意”

日期:2020-09-17 15:51:35

 

AI客服究竟是提高服务效率,还是帮助商家偷懒?《经济参考报》报道:人工智能并非“万能钥匙”。本次MBA云讲堂邓士昌老师邀请到上海交通大学心理与行为科学研究院副研究员王立卉老师,为我们从心理学的角度进行解读。

不少消费者表示表示,相比冷冰冰的的智能客服,能和真人客服直接沟通让人更踏实放心。目前现状是一方面,用户认为AI客服简化了操作流程,提升了服务效率;另一方面,不少用户反感在服务中遇到AI客服。因此,邓老师说在客户服务中,企业最终目标应该是最大化地改善客户的服务体验,而不仅仅是节省和优化。

那不喜欢AI客服,仅仅是因为人工智能不够“智能”吗?许多研究指出,当AI表现得和人类一样出色时,用户依然不喜欢来自AI服务。究竟哪些因素驱动力用户对AI客服的接受或反感,这不仅是一个技术层面上的问题,更是一个心理层面上的问题。

心灵知觉定势告诉我们心灵是将人类与其他非人实体区分开来的关键要素。人们更愿意把机器人描述为理性的,而不愿意任务机器人是富有情感的。

在实际工作中,大部分任务兼具分析性服务和共情性服务两种属性。在现实中,大部分服务任务介于两者之间。因此,用户偏向于分析性服务中更接受AI服务,反之,用户在偏向于共情性的服务中更反感AI客服。

当然在上述情况下也有特例,感知到服务结果重要性、感知服务过程愉快性,即使AI比用户更有效执行服务,用户也不愿请它们来完成。例如在购物中让AI替代推荐商品。

在未来AI客服的广泛普及是不可逆转的趋势,那能否让这项技术的普及更加温情一些。邓老师提出抗议通过服务中的信息框架,将一项服务任务描述为需要更多的分析能力;思维定势并非牢不可破,通过归因方式改变,人们的思维定势可以得到调整。人们反感AI像人,那就让AI不像人。

王立卉老师讲到人类的大脑本身有理性和感性两个系统,感性系统支撑着人们与他人交流。人类本身是社会性动物,不是一座孤岛,人在社交的过程中去满足我们的情感需求,包括被理解、倾诉、情感共鸣。虽然AI有不完善的地方,但是其分析性服务做得是远超人类。

最后,邓士昌老师带着讨论区同学们提出有趣的问题与王立卉老师共同为大家做解答。并总结目前人工智能的许多应用涉及达到人类水平的认知和情感能力。人类总是认为非人实体可以在“智能”上超过人类,而在“感受”这个人类独有特质上,非人实体无法与之比肩。

至此,本期MBA云讲堂关于AI客服的探讨圆满结束,意犹未尽的同学们在收获的同时也期待新一期云讲堂的到来。
 


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